#luLex : Règlement CAA n° 19/03 du 26 février 2019 relatif à la résolution extrajudiciaire des litiges : Les nouvelles obligations pour les professionnels du secteur

Introduction

Les particuliers peuvent dorénavant introduire, devant le Commissariat aux Assurances une demande de résolution extrajudiciaire d’un litige qu’ils auraient avec un professionnel du secteur des assurances (compagnie, intermédiaire, …). Cette possibilité (qui n’est ni obligatoire, ni contraignante pour les parties, et qui est entièrement gratuite) ne peut être introduite auprès du CAA que si le litige n’a pas pu être résolu suivant la (nouvelle) procédure de traitement des réclamations, que tout professionnel devra mettre en place.

Le Règlement CAA n°19/03 est entré en vigueur le 15 mars 2019. Il comporte deux parties : une première, consacrée aux modalités d’introduction et au déroulement de la procédure devant la CAA et une deuxième, consacrée aux nouvelles obligations pour les professionnels. Nous nous limiterons ici à cette deuxième partie.

De nouvelles obligations d’informations et procédures internes

Le Règlement prévoit trois nouvelles obligations à l’attention des professionnels :

  1. Ils devront informer leurs clients consommateurs, avant la conclusion du contrat (d’assurance ou d’intermédiation), sur l’existence de la nouvelle procédure de règlement extra-judiciaire des litiges.Cette information devra porter sur :a. les modalités pour introduire une réclamation (le type d’informations à communiquer par le réclamant, l’identité et les coordonnées de la personne ou du service à qui la réclamation doit être adressée en premier lieu, etc.);

    b. la procédure qui sera suivie (le moment où le professionnel en accusera réception, le calendrier indicatif du délai de traitement etc.) ;Les informations fournies devront être claires, compréhensibles et facilement accessible (par le biais de brochures, des documents contractuels voire du site Internet de l’intermédiaire d’assurance).

  2. La direction de la société doit mettre en place une politique écrite de gestion des réclamations. Cette politique de gestion des réclamations devra être mise à la disposition de son personnel, être efficace et transparente, veiller à l’objectivité et à la recherche de la vérité. Elle doit également permettre l’identification et l’atténuation d’éventuels conflits d’intérêts.A noter aussi que la procédure doit permettre un recours auprès de la direction du professionnel, si le réclamant n’est pas satisfait la réponse apportée.
  3. Les professionnels devront aussi dorénavant tenir un registre électronique des réclamations dans lequel ils devront mentionner la date, l’objet et les actions subséquentes liées aux réclamations qui y sont inscrites.Ce registre devra aussi servir pour analyser, de façon permanente, les données relatives au traitement des réclamations, afin de veiller à identifier et traiter tout problème récurrent ou systémique, ainsi que les risques juridiques et opérationnels potentiels.
  4. Finalement, le professionnel doit désigner, au niveau de sa direction, une personne responsable du respect des obligations en matière de réclamations.

30 jours pour apporter une réponse au réclamant

Dans un souci de transparence et de collaboration, le professionnel devra tenir informés les réclamants des suites de leur réclamation. Il devra envoyer au réclamant un accusé de réception écrit et ce dans un délai qui ne doit pas excéder les 10 jours ouvrables à compter de la réception de la réclamation.

Lorsqu’ils ont reçu une réclamation, les professionnels devront, après avoir réuni et examiné toutes les preuves et les informations pertinentes concernant la réclamation, envoyer au réclamant une réponse claire et compréhensible, et ce dans les 30 jours.

Si la réponse ne peut pas être apportée dans ce délai, le professionnel devra informer le consommateur des causes du retard et indiquer aussi la date à laquelle l’analyse de son dossier pourrait être terminée.

Dans le cas où le litige n’a pas pu être résolu, le professionnel doit indiquer au réclamant la possibilité d’introduire, dans un délai d’un an, une demande de résolution extra-judiciaire auprès du CAA.

Le professionnel devra collaborer avec le CAA

S’il n’est pas satisfait de la réponse apportée par le professionnel, le réclamant peut introduite une demande de règlement extra-judiciaire du litige auprès du CAA.

Dans ce cas, le professionnel sera amené à devoir répondre à des demandes d’informations ou de prise de position de la part du CAA. Il aura 30 jours pour y répondre. Lorsque les professionnels ne respectent pas ce délai, le CAA pourra leur adresser une injonction.

Finalement, les professionnels devront communiquer annuellement au CAA un tableau reprenant : le nombre de réclamations enregistrées, leur sujet ainsi qu’un résumé des mesures qui ont été prises pour les traiter.